Edito

E-santé: Un parcours client en retard par rapport a la santé connectée.

En pharmacie le fait de pouvoir fidéliser ses clients via des objets connectés, des applications ou même simplement d'utiliser des règles basiques de marketing (comme le fait d'aller vers le client/patient) permettrait de créer une réelle interaction avec ce dernier. Or ce n'est pas le point fort des pharmacies en 2018, et les chiffres parlent d'eux mêmes. La Cour de comptes préconise la fermeture d'une pharmacie sur deux et ainsi la suppression de 10 400 officines. 

 

Des codes marketing souvent peu utilisés

Le principal problème du parcours client dans les pharmacies en 2018 est qu'il n'a pas autant évolué comme que dans les autres secteurs. Une multitude d'objets connectés dédiés à la santé arrivent peu à peu sur le marché depuis quelques années et le schéma classique du praticien évolue lui aussi. Ainsi il va falloir repenser la question des deux pans d'un pharmacien qui sont "délivrance et conseil" pour rajouter la notion de "commerce". 

Car même sous tutelle du ministère de la santé, il existe en pharmacie une partie relation client qui n'est pas négligeable. Le pharmacien devrait normalement aller voir le client pour le conseiller, l'accompagner, comprendre ses besoins et ses freins et apporter une solution comme n'importe quel vendeur classique le ferait dans un autre commerce. En résumé, réussir à adopter les codes marketing qui permettent d'augmenter le chiffre d'affaire de n'importe quel type de commerce. 

 

Un manque réel au niveau de la transformation numérique des pharmacies.

L'aménagement actuel des officines ne convient pas au marché et plusieurs préconisations vont faire leur apparition d'ici la fin de l'année 2018. Au niveau de la circulation dans la pharmacie, les comptoirs d'un seul bloc vont être supprimés au profit d'îlots centraux, facilitant la fluidité de déplacement pour le patient.

La digitalisation des officines va permettre cette évolution tant attendue via l'accès à des tablettes numériques  et des écrans tactiles comme OffiTouch et Pharmagest, qui proposent l'ensemble des produits comme nous le montre la vidéo ci-dessous : 

  

Ces équipements permettront aux patients de gagner du temps, bénéficier des meilleurs prix, trouver facilement un produit, et être bien conseillé tout en vivant une expérience agréable. 

La formation des équipes est également un point à prendre en compte. Il est impératif pour eux de connaître leurs produits, les moyens de fidélisation et le trade marketing, afin d'avoir une approche plus commerciale que précédemment.

 

Objets connectés et traitement des données 

Le secteur de la e-santé est en plein essor depuis quelques années, et il commence à réellement évoluer, tant du point de vu du parcours client comme évoqué précédemment pour les pharmacies, que des nouvelles technologies et du traitement des données. 

La marque des célèbres bracelets connectés Fitbit a ainsi décidé de surfer sur la vague en rachetant  la startup Twine Health spécialisée dans le domaine de la santé, et plus particulièrement le relevé de données médicales par le biais d'une plateforme Cloud. Proposant un suivi personnalisé des patients atteints de maladies chroniques comme le diabète et l'hypertension, cette plateforme permet de les mettre en contact avec un coach qui les aides, par le biais de messages, à suivre leur traitement, suivre leur taux de glycémie, leur pression sanguine grâce aux objets connectés. 

La société Française Kiwi Backup a également décidé de créer en 2018 sa branche spécialisée dans le domaine de la santé qu'ils appelleront Kiwi Santé. Elle visera à traiter les données médicales personnelles des patients comme nous l'explique le gérant et directeur technique Sébastien Heitzmann : 

 

"La demande de sauvegarde de données de santé s’est fortement accrue. En effet, la réglementation n’a cessé de se sévériser, et tous les traitements effectués sur ces données sensibles doivent répondre à un certain nombre de normes.

Le RGPD qui entre en vigueur en mai 2018 accentue encore ces obligations et rend encore plus essentielle la sauvegarde des données de santé dans les règles de l’art.

C’est pourquoi nous avons décidé de lancer une solution dédiée à la sauvegarde de données de santé : Kiwi Santé. Conçue, hébergée et administrée en France, cette solution Cloud avec hébergement agréé données de santé est proposée sur le marché à partir de mars 2018"

 

Pour conclure, nous pouvons dire que les objets connectés liés à la santé n'isolent pas les patients, ils permettent bien au contraire de créer un lien réel avec les pharmaciens ou professionnels de la santé. Mais pour cela il faut une réelle évolution des pharmaciens dans leur manière d'aider le patient, en employant des codes marketing  adéquat. 

 

Sources : 

• http://www.kiwi-backup.com/wp-content/uploads/2018/02/dossier-de-presse-Kiwi-Sant%C3%A9.pdf

• https://www.objetconnecte.com/fitbit-rachete-twine-health/

• http://www.dsih.fr/article/2906/infographie-rgpd-et-sous-traitance-par-kiwi-backup.html

• https://www.objetconnecte.com/pharmacie-transformation/

 


Article rédigé par Arthur Trelluyer le 16/04/2018