Edito

Application mobile : Mise en ligne et après ?

Dernier volet de notre focus sur la partie maîtrise d’ouvrage d’une application mobile. Après la phase d’initiation du projet et de création de l’application, nous nous penchons cette fois-ci sur les ingrédients qui garantiront longue vie et succès à celle-ci après sa publication, toujours en respectant trois principes fondamentaux.

Notre approche est toujours tournée sur l’optimisation de la collaboration entre vous, maîtrise d’ouvrage, et les équipes en charge de la maîtrise d’œuvre. Nous n’aborderons donc pas les problématiques périphériques, extrêmement nombreuses. Notons cependant qu’il est indispensable à ce stade que vous ayez défini une stratégie de marketing global afin de faire de votre application un service numérique incontournable. Nous ferons un lien rapide avec cet aspect en fin d’article.

Quels sont donc les trois grands principes sur lesquels reposera la réussite de votre application sur le long terme ?

1. Garantir le service

Cela semble évident, mais c’est une composante souvent négligée par les porteurs de projet. Vous devez nécessairement établir un contrat de maintenance applicative avec un prestataire. 

La livraison et la mise en production de l’application impliquent une validation bipartite du bon fonctionnement de celle-ci (éventuellement matérialisée par la signature d’un bon de livraison). Pour tout ce qu’il se passe après, votre prestataire est en droit de se dégager de toute responsabilité. Il prévoira tout de même un SAV, mais celui-ci ne saurait dépasser les 30 jours dans la majorité des cas.

Cette approche est souvent mal comprise de la part du commanditaire. Pourtant, si on fait un parallèle avec l’acte d’achat matériel, la démarche est immédiatement mieux intégrée : vous payez systématiquement une extension de garantie pour prévenir de dysfonctionnements de votre matériel dans un usage dit « normal » de celui-ci à moyen et long terme.

Pour les livrables applicatifs sur-mesure, la démarche est la même. Je vous recommande donc d’anticiper cette grande phase de la vie de votre application et d’en tenir compte dès le choix de votre consultant. Car, bien entendu, dans une logique de réduction des coûts de maintenance, il sera recommandé de donner une continuité à la collaboration avec votre prestataire dans la mesure du possible. Privilégiez des contrats courts au début (3 à 6 mois), renouvelables, renégociables. Des réajustements contractuels auront certainement lieu rapidement en fonction du volume d’interventions et de l’évaluation des risques.

Nous vous recommandons également d’accorder une attention particulière aux actions récurrentes à mener. Car « garantie de service » implique également « mises à jour des données ». Si, par exemple, vous proposez un service de type catalogue, vous êtes dans l’obligation de prévoir une stratégie de mise à jour. Il sera éventuellement judicieux de prévoir un backoffice de gestion des données avec votre prestataire et d’internaliser l’acte de mise à jour.

2. Démarche évolutive et adaptative

Le marché est en perpétuel mouvement. Vous devez ainsi prévoir des évolutions régulières de votre application pour avoir toujours un temps d’avance sur d’éventuels concurrents. Pour cela, vous devez nécessairement mettre en place une stratégie de veille concurrentielle … et technologique. Si le premier volet a naturellement tendance à être internalisé, un consultant en développement d’applications sera recommandé en ce qui concerne le second.

Prévoyez, dans votre contrat de veille technologique, des comptes rendus réguliers. Certains d’entre eux pourront être assez légers en termes de contenu, il ne faut pas hésiter à ajuster la fréquence. Un meeting tous les mois - ou tous les deux mois - semble constituer un rythme intéressant. Chacun d’entre eux donnera lieu à des recommandations concernant des évolutions de la part de votre prestataire et sera ponctué d’actions et/ou de pistes de recherches pour le meeting suivant.

N’hésitez à mettre votre prestataire en concurrence. Collectez des retours de tiers et comparez les propositions de manière objective.

La problématique posée porte également sur votre potentiel d’adaptabilité à votre audience. Vous devez exploiter un système de collecte de retours des utilisateurs et envisager des adaptations de votre application avec votre prestataire. 

Pour une réactivité optimale de la part de votre prestataire, vous définirez avec lui un contrat de maintenance adaptative. La clé sera évidemment le temps-homme que vous aurez convenu d’octroyer à cette partie avec votre intervenant. Mettez en place un protocole d’échange autour de ce sujet et assurez la transition entre vos utilisateurs et l’équipe technique. Vous êtes décideur et maître des arbitrages à réaliser en fonction des retours terrain.

Enfin, soyez à l’écoute. Réseaux sociaux, plateformes de téléchargement (Google Play, App Store), salons sont autant d’espaces sur lesquels vous pouvez collecter le retour de vos utilisateurs.

3. De la vie

C’est ici que l’on fera le lien avec l’aspect marketing de votre service. Nous l’avons vu, vous devez favoriser la proximité avec vos utilisateurs. Mais pour aller plus loin, l’enjeu majeur est de développer votre audience.

Pour ce faire, il vous sera essentiel de faire vivre votre application. Sur le plan marketing, vous allez la nourrir de temps forts pouvant être matérialisés par une évolution, un évènement, une prescription majeure…

Afin de tirer le meilleur parti de ces instants clés, vous devez nécessairement garantir une symbiose entre vos équipes marketing et vos équipes de développement, que celles-ci soient internes, externes ou mixtes. Ne misez pas simplement sur une bonne communication entre elles, vous devez vous positionner en véritable chef d’orchestre et assurer la coordination parfaite des actions que vous décidez de mettre en place en fonction des recommandations de chacun (veille, retours terrain, etc.)…

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Cet article achève notre série concernant les principes sur lesquels reposent une bonne collaboration avec votre partenaire « expert en développement mobile » pour mener à bien un projet innovant impliquant la création d’une application.

De manière générale, comme dans le lancement de tout projet, pensez à vous entourer. Constituez une équipe projet, choisissez des experts avec qui vous envisagez une collaboration sur le long terme et misez sur une communication toujours fluide et proactive.


Article rédigé par Joris LIBERATI le 25/10/2016

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